广东网通-差异化服务

VIP服务

差异化服务

差异化服务是指在传统通信产品的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。

该服务主要针对政府及对通信服务要求高的企业客户。

在标准服务基础上，针对业务开通和运行维护为客户提供不同的开通时限、通信质量、服务项目，满足不同客户对不同服务品质的需求。

SLA服务项目包括：业务开通时限、业务可用率、业务恢复时限、业务开通测试报告、重大故障处理报告及客户网络运行报告等。

业务开通时限是指在资源具备条件下，从合同签订后实施开始到完成全程端到端测试，测试结果符合电路性能指标要求，并提交测试报告，经客户或客户经理确认为止。

业务开通时间不包括下列原因造成的开通工作无法正常进

1）客户端设备未到货或未调通，客户端网络未调通，客户要求变更电路开通日期或变更业务类型等； 2）客户所在的楼宇施工条件不具备，及其它有关需要协调场所（如私人物业、隧道、桥梁或禁区等）的工作条件不具备； 3）第三方资源租用。

业务恢复时间是指从网通发现客户业务故障或接到客户业务故障申告到客户业务恢复的时间。

业务恢复时间中不包含由于客户及不可抗力原因导致的历时，如由于客户不能及时开门导致网通员工不能迅速进入机房排障等。

指在一个自然月内客户各业务节点的业务可用时间与总时间的比。

节点业务可用率[%]＝（60*24*自然月天数－∑业务不可用分钟数）／60*24*自然月天数

平均业务可用率[%]＝（60*24*自然月天数＊节点数－∑业务不可用分钟数＊影响的节点）／60*24*自然月天数＊节点数

业务不可用是指由于网通维护的组网电路、客户设备、客户网络造成客户业务不能正常使用，除此之外，定义为业务可用。

1）客户维护的业务系统和IT设备导致的业务不可用； 2）运营商事先通知客户的网络维护、测试导致的业务不可用； 3）客户原因导致的业务不可用； 4）不可抗力因素导致的业务不可用。

业务不可用时间是指从网通发现客户业务故障或者客户通过客服中心申告不可用事件开始到业务可用为止的时间。

为客户提供的网络业务开通使用前，为验证该业务符合相关规范和标准而进行的测试，并以文档形式提交客户。

对于重大故障，需向客户提供故障处理报告。故障处理报告包含以下主要内容： 1）故障处理基本信息（包括申告时间、恢复时间等）； 2）故障现象； 3）故障处理主要过程； 4）故障原因及结果分析； 5）改进建议及预防措施。

为客户提供的运行报告，内容应包括网络运行质量、各项服务标准的实现情况、运行分析以及建议等。

业务开通

注：“√”表示提供该项服务网络质量保证

服务项目		服务内容	钻石服务	金牌服务	银牌服务
维护指标	业务可用率	月可用率=每自然月业务可用时间/每自然月总时间占比	99.999%	99.99%	99.95%
维护指标	网络要求	为达到客户的维护指标，对网络建设和客户设备提出的要求	接入段具备物理双路由，自动保护倒换	接入段具备物理双路由，自动保护倒换	接入段具备物理双路由，自动保护倒换

售后服务

注：“√”表示提供该项服务