企业信息化	“视频监控”解决方案   “综合布线”解决方案
	“企业组网”解决方案

“呼叫中心”解决方案

呼叫中心又称作客户服务中心，是处理客户呼叫的场所或组织，是企业和客户沟通的桥梁，借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。

一、呼叫中心的应用

通过呼叫中心解决方案的实施，能帮助该企业脱离传统简单电话接入和呼 出，被广泛应用于通讯、保险、教育、咨询、金融、证券、贸易、交通运输、制 造业等众多领域，通过语音和数据的整合，形成能记录、能跟踪、能反馈的信息和资料，为企业向其客户实现更优质的服务，提高企业的客户满意度和忠诚度，并真正实现“以客户为中心”的经营模式。

二、中国网通经营4006+呼叫中心ICT业务的优势

可以为客户提供一站式“号码+系统建设”的服务，为客户提供更多的价值，客 户呼叫中心系统的建设，需要为其提供大量的语音中继和数据链路，为其提供4006号码，这是一个巨大的商业机会。

三、呼叫中心系统的整体结构示意图

四、呼叫中心技术系统的基本构成

呼叫中心技术系统,仅仅指设备和应用管理系统，由以下部分组成： （1）硬件

交换机/自动呼叫分配（PBX/ACD）
    交互式语音应答子系统（IVR）
    计算机电话集成子系统（CTI Server）

（2）软件

呼叫中心业务系统（工作流管理系统）
    呼叫中心管理系统
    辅助功能模块（如VoIP、实时录音、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）。

五、呼叫中心平台实现的三种方式

（1）基于工控机（语音板卡）的平台方案 （2）基于PBX/排队机的平台方式 （3）基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）一体化平台方式

六、呼叫中心系统解决方案应包含的内容

呼叫中心包括以下几个组成部分：

技术系统(包括硬件设备和软件应用系统)
    工作人员
    运营管理体系

七、呼叫中心运营模式的选择与比较

客服中心的运营模式分为两大类：自建、外包

	为客户自建呼叫中心平台	语音天地虚拟呼叫中心平台
收费模式	通过为客户自建系统，直接产生集成收入；	这种方式使用每座席固定月租的方式收取费用
客户利益	可灵活定制业务和流程，可控性比较好，客户可选择性比较强	客户不需要投资设备和系统，只是招募少量人员经过简单培训以及每月支付一定的坐席租金就可以建立一个呼叫中心，简单方便
局限	初始投资比较大	不能够根据客户的需求来迅速灵活地定制业务系统
应用范围	在座席量上到一定的规模，同时客户业务需要灵活定制时，采用自建系统模式较佳。	这种模式主要应用于客户座席量少，业务需求定制不敏感的方式。这种模式有利于呼叫中心的快速布署。